关于服务行业满意度调查报告(顾客满意度的调查和统计分析怎么做?)

1.顾客满意度的调查和统计分析怎么做?

顾客满意度的调查和统计分析可以这样做:

1、设计《顾客满意度调查表》。内容包括:

某某单位

顾客满意度调查表

20 年 月 日

顾客名称 电话

地址 联系人

您所需要的产品情况(名称、型号、规格、订购方式等):

指标 顾客满意度

非常满意 比较满意 一般满意 不满意

(90-100分) (76-89分) (60-75分) (0-59分)

质量

交货期

服务

价格

总分(百分制)= 质量得分*0.5 + 交货期得分*0.2+ 服务得分*0.2 + 价格得分*0.1= 分;

顾客满意度结论:

本单位联系电话: 传真

其他意见、要求或改进建议(如存在不足、与其他厂家同类产品的差距,改进方向等):

顾客盖章(或签名)。

上述内容从“顾客名称”至“顾客盖章(签名)”制成表格,就形成了《顾客满意度调查表》。

2、设计《顾客满意度统计分析表》。内容包括:

《顾客满意度统计分析表》

20 年 月 日

顾客名称 顾客满意度

质量 交货期 服务 价格 总分

结论

编制 :审批:。

从“顾客名称”至“结论”制成表格,时间、编制、审批在表格外。把每个顾客满意度调查表的顾客名称及顾客满意度数据填在表格内容就行。从统计分析表就可以得出结论:质量、交货期、服务、价格的满意度排名及其它们之间的分数范围。

3、把《顾客满意度调查表》发给顾客,一个顾客一次填一张,请顾客填好后传真或者寄给你单位,就完成了顾客满意度调查。把每张《顾客满意度调查表》的顾客名称、满意度(质量、交货期、服务、价格、总分等各项得分)调查情况(数据)填在《顾客满意度统计分析表》,一个表格可以填很多个顾客满意度调查情况的,然后把上述数据进行统计分析,就可以得到统计分析结论。别忘了填表时间要填上,编制人、审批人要签名。

4、这样就完成了顾看满意度的调查和统计分析。

2.2017年服务业顾客满意度调查结果出炉了吗?

据报道,国家市场监管总局30日发布的国家服务业质量监测结果显示,我国服务业质量稳中有升,中国服务品牌价值稳定增长,服务业顾客满意度保持在“比较满意”区间。

报道称,顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,根据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示,2017年我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。

从世界范围来看,我国在家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国,但是在网上购物、在线旅游等,以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

专家表示,在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

文章来源:央广网

3.对于服务行业,怎样做可以更有效提高客户满意度

今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。

事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。

7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

4.第三方物流服务的顾客满意度研究

顾客满意度概述:自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来,各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。营销大师科特勒对顾客满意的定义:即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。

第三方物流服务顾客满意度的特性

1、第三方物流服务的客户对象是企业,因此,相比较于个人,企业客户更理性,他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度;企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关,其满意度是多个部门满意度的综合;企业客户还有自身的顾客,第三方物流服务的客户满意度于客户企业的顾客满意度有着很大的关系。

2、第三方物流企业属于服务行业,物流服务也拥有一般服务的一些特征:无形特质,服务只能在过程中体现,在结果实现后被感知,因此服务质量对于客户而言,较难提前识别;不可分离特质,服务的产生和消费是同时进行的,因此客户和服务提供者处于同一个情景下,良好的关系起着重要的作用;易变特质,由于物流服务所面对的需求多变复杂,服务质量的高低和服务项目的设计流程和人员素质密切相关,服务与服务之间都有独立性,造成了服务质量易变,这正是物流服务中需要重点克服的难点问题。

顾客满意度指标体系的构建

A 物流企业形象:这个和客户企业在服务其客户时的影响密切相关,物流企业在一定程度上也代表了客户企业的形象。

企业的品牌效应

企业的公众形象

企业的亲和程度

企业的资产能力

个人以为这些形象中间不是客户企业最为关注的,客户企业可能对于企业人员形象、企业物流设备完备程度、企业的社会影响力(带来更多的客户)、企业的财务水平等更加重视。

B 、物流运行质量:这个和客户企业产品质量的保证、产品对其客户的可得性、产品库存水平、产品周转速度都将产生重大影响。

正确度:发货准确率(产品、时间、数量)、订单处理正确率,交货准确率(产品、时间、数量)

伤害度:运输残缺率、仓储残缺率

C、物流服务水平:这对客户企业对物流的控制,客户企业和物流企业之间的关系,双方的沟通都有着重要的意义。

透明度:流程的透明性、物流信息共享性、物流问题的及时通知

反应性:满足临时需求的及时率、客户投诉处理及时率、对物流服务过程中出现问题的及时处理能力

沟通性:有良好的沟通渠道、服务人员良好的服务态度和准确理解需求的能力、沟通的频率

柔性:企业对于完成额外任务的资源调配能力,适应变化的需求能力

D、物流成本水平:这是客户满意的基础,物流企业可以提供高水平的服务收取高水平的服务价格,但是这个价格必须有着良好的成本结构基础,这对于双方良好的长期合作和降低成本起着重大的作用,也是双方建立诚信的基础。

运作成本:单位公里运费,单位SKU保管费等

系统成本:第三方物流提供一体化物流服务时,对整个物流系统的改进成本

结算方式:结算难以程度,结算方式和理性

E、服务执著性:这是物流企业和客户之间形成信任和默契的基础,反映了当前物流服务的个性化和长期合作的趋势

物流服务创造性:为客户设身处地的创造价值

意外灾难的处理:是否处理时从减小客户损失角度出发

关于服务行业满意度调查报告

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